“宿事速办”：以民心为标尺 办实事优环境

“您好！请问有什么可以帮到您？”4月7日，在位于市政务服务中心二楼的12345“宿事速办”工作平台，数十名座席员每天头戴耳机、面对电脑，解答电话那头来自群众的问题。

“本月办结83486件，本年办结204466件，回访满意率97.52%……”平台大厅的电子屏上，一串串不断跳动的数字让人目不暇接，显示着城市治理中的“民心”脉动。

宿州市“12345”政务服务便民热线自优化升级为“宿事速办”工作平台后，通过在市政府网站、皖事通APP、讯宿办微信小程序等开通专区，以群众和企业问题诉求办理为突破口，整合问题诉求反映渠道、优化办理流程、提升办理质效，实现了“快速响应、快速办理、快速反馈”，做到了“随叫随到、说到做到、服务周到”。目前，全市各级各部门办事效率和服务水平得到明显提升，问题诉求办理质量明显提升，群众和企业获得感、满意度明显提升，“宿事速办”品牌已在宿州叫得响、立得住、传得开。

流程再造 让群众反映迅速有回应

3月24日下午，有商户通过12345“宿事速办”反映，希望加强对各类食品小吃固定摊点的规范管理。25日上午，市城管局相关负责人与商户面对面沟通交流，提出解决方案，诉求人表示赞同，同时对相关部门解决问题的速度给予“点赞”。

“宿事速办”，首先要在“速”字上下功夫。放在从前，群众反映问题诉求找不到门、流程长、耗费时间精力，是很多地方政民沟通互动的“堵点”“痛点”。“宿事速办”平台的搭建，就是瞄准了这一关键，通过事项梳理、流程再造，真正实现“多端受理、归口处置、按责分办、限时办理、逐级督办、回访评价、办结归档、考核问责”的一整套闭环运行机制，打造全市统一的群众诉求服务平台。

“宿事速办”工作平台通过12345电话及市长信箱、市统一互动交流平台、政务服务网宿州分厅、皖事通APP、宿州发布微信微博、讯宿办微信小程序、人民网市长留言板、“四送一服”平台等，多渠道统一受理企业和群众的咨询、求助、建议、投诉、举报和表扬等诉求事项，然后根据诉求情况，采取直接解答、三方通话、呼叫转接、派发工单、解释引导等方式，对群众诉求第一时间分类处置。

“各承办单位应确定分管负责人、责任科室和专职人员，负责‘宿事速办’工作平台工单的接收和办理，落实接诉即办工作机制，务实高效办理群众诉求。”“宿事速办”服务中心相关负责人周长彬告诉记者，按照规定，工作日上午派发的工单，承办单位应在当日下午17:30前签收，下午派发的工单，应在下一个工作日上午12点之前签收。一般性咨询和应急类诉求不超过1个工作日，复杂的咨询、建议类诉求不超过3个工作日；投诉类诉求一般不超过7个工作日。

顶格推进 让“老大难”问题彻底被解决

前段时间，有多位群众通过“宿事速办”热线等方式，反映某在建小区工程进度缓慢造成延期交付，同时存在售楼部展示样板间和实际交付不完全一致等问题。

涉及群众切身利益的事情，一点都不能差、差一点都不行。3月29日下午，市政府主要负责人亲自率队，来到项目现场开展带案下访活动，督促住建、房管等部门加强监管，跟踪服务，确保工程顺利进行，同时要求开发商切实维护业主合理诉求，严格兑现承诺，目前问题已经得到妥善解决。

让反映问题的人感到写信来电真管用，才能真正赢得群众信赖。为此，“宿事速办”工作平台专门建立会商制度，着力理顺条块关系，厘清职责边界，协调推进问题及时有效化解。

优化一个办理流程。完善多端受理、归口处置、分类编号、按责分办、限时办结、督办答复、回访评价等全过程闭环运行工作流程。按照属地原则和属事原则，明确牵头单位和责任单位派单交办。根据问题诉求的轻重缓急和难易程度，分类别设定办理时限，对办理进度实时“亮灯”提醒。实施办件质量“好差评”制度，对于评价“不满意”的事项逐个回访，视情进行二次交办或提级督办。

完善一套工作机制。通过建立督办、会商、考核、研判四项工作机制，工作中逐步建立健全了制度体系。承办单位应办未办或者诉求人对初次办理结果不满意且诉求合理的，将事项退回承办单位再次办理，由市政务服务局牵头进行一级督办；重要交办件超期未办理、未办结等情况的，由市委督查办牵头进行二级督办；对重大复杂疑难问题，报请市领导牵头进行三级督办。探索建立“两代表一委员”参与重大疑难事项协调、视察工作机制，切实发挥民主监督作用，倒逼部门履责办理。

“对于‘老大难’事项，我们还建立了‘1+X’会商机制。”周长彬告诉记者，“1”是指该问题的主要牵头单位，“X”是指涉及到的配合部门，采取“一事一议”、集体协商等方式研究解决。对于极少数短期内确实无法解决的问题，积极做好与群众和企业的沟通解释、情绪疏导工作。同时，在“难办事”协调处理中，适用容错机制，鼓励支持各级干部担当作为。

大数据分析 让热线“进化”为政府“智囊”

急事、难事、复杂事，虽然层出不穷，但也有迹可循。通过充分运用大数据等智能化手段，定期对群众和企业诉求分地域分类别统计，就可以及时总结分析突出问题的种类、领域及原因，进而作出预判，为市委、市政府科学决策提供参考，为各部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求提供数据支撑。

在“宿事速办”工作平台大厅，记者看到，一面大屏动态显示着热线数据的变化情况——按照归口分析，当日群众反映问题，卫生健康类占比21.6%，劳动和社会保障类占比21.46%，城乡建设类占比10.88%……此外，还有诉求量趋势分析、紧急程度分析、办理满意度分析等诸多内容。

“我们通过数据建模，结合各类算法，为上层应用提供流数据实时分析。”周长彬告诉记者，利用大数据分析系统作为基础，‘宿事速办’定期制作日报、周报和月报等文件，报送市委、市政府负责同志，以及承办单位负责人，推动相关问题得以解决。“前一段时间，城区住宅小区业主私自改建扩建行为，成为群众反映较为集中的难点堵点问题，我们经过梳理形成专报，市政府主要负责人做出批示，要求明确执法主体和责任，以免恶性循环。目前，这一问题得到妥善解决。”

热点问题每日一报——对每日“宿事速办”工作平台受理工单数据进行深度分析，分析甄别系统汇集的“热词”，分领域分类别做出数据统计，重点筛理反映集中的“多人一投”及“一人多投”事项，标注提醒责任单位。

趋势问题每周一报——对每周“宿事速办”工作平台受理工单数据进行深度分析，根据系统梳理汇集的热点问题数据，纵向分析周期性趋势性变化，横向分析区域分布变化等，重点筛理每周难点问题事项，标注提醒责任单位。

重点问题每月一报——对每月“宿事速办”工作平台受理工单数据进行深度分析，梳理汇总各类数据，分类通报承办部门办理情况，重点筛理当月重点诉求事项，标注提醒责任单位。利用大数据技术，分析发布往年次月周期性重点问题，推动相关部门做好“未诉先办”工作。

从“有一办一”到“举一反三”，让“未诉先办”成为了可行的现实，推动社会治理端口前移，从“被动回应”向“主动回应”转变。记者 刘金明