一部热线 温暖一座城

“您好，我想咨询一下从上海返回泗县的防疫政策是怎样的？ ”“我想咨询一下我所在小区附近哪里有核酸采样点？ ”……日前，泗县“12345热线疫情防控服务专席”办公室里，接线人员忙着为来电群众答疑解惑、排忧解难。

本轮疫情发生以后，泗县以快制快，有效遏制疫情蔓延。在多方共同努力下，疫情得到有效控制，目前该县转入常态化疫情防控阶段。为统筹好疫情防控和民生保障，泗县在12345热线开设疫情防控服务专席，同时在全县各镇、街道开设“民生保障专车”，全面打通疫情期间为民服务“堵点”。

群众拨打12345热线，经语音引导进入疫情防控服务专席。专席采取 “受理登记—梳理交办—限时办结—及时反馈”的闭环受理模式，对群众反映的合理诉求限时办结。服务内容涵盖政策咨询、民生保障、诉求帮助、心理咨询、问题建议等。 “群众遇到生产生活、求医问药、物资保障、困难救助、临时安置、接转学生等诉求，都可以通过拨打专席热线来给我们反映。 ”专席负责人张林说。

泗县专门抽调5名业务素质过硬的志愿者，参与 “12345热线疫情防控服务专席”话务接听和后台分转督办工作，7*24小时不间断为民服务，担当疫情咨询“总客服”。 “孩子深夜突然呕吐不止，我心急如焚。拨打热线不到10分钟，救护车就开到了家门口。”运河街道居民姚女士激动地说。

为畅通群众心理求助渠道，“12345热线疫情防控服务专席”还开通两部心理咨询热线，做好群众心理咨询及危机干预工作。面对形形色色的心理咨询电话，心理咨询师魏晶晶始终保持耐心，帮助咨询者排解焦虑情绪。魏晶晶坦言，要成功排解疫情下的焦虑情绪，除了安抚与疏导，还要设身处地站在对方角度，帮助他们解决实际需求，真正让他们感到暖心、贴心。

“12345热线疫情防控服务专席的开通，架设了政民沟通的‘桥梁’，凝聚了齐心抗疫的强大合力。 ”泗县县委宣传部负责人说。（记者 何雪峰 通讯员 戴安君）