​“不满意有困难找院长”

“没想到院长的电话一打就通，及时解决了我家的难题，非常感谢！”近日，砀山县唐寨镇卫生院一患儿爷爷提起给院长打电话的事，感激之情溢于言表。

原来，患儿孟某某到卫生院就诊时，因年龄小没有身份证、社保卡，陪同看病的爷爷年纪大不知道孩子医保码，门诊缴费时不能正常报销。一筹莫展之时，爷爷看到卫生院大厅里公布的庞师磊院长的电话，便打电话求助。庞师磊接到电话后立即安排医保办公室工作人员，先让患儿拿药治疗输液，随后帮助其家人用手机绑定医保码完成药费报销，患者家人非常满意。

类似这样直接找院长的电话，砀山县各家医院的院长都接听过。

“咨询类的居多，政策范围内的事，能兑现的及时兑现办理，不具备办理条件的，我们会耐心细致向群众解释清楚，让群众少跑路，就医更便利。”良梨镇卫生院院长夏高培说。

医院院长直接参与解决患者咨询投诉的做法，源自今年8月份砀山县在全县卫生健康系统开展的“不满意有困难找院长”活动。

为让群众诉求得到快速、满意解决，持续提升群众满意度，砀山县卫生健康委梳理卫生领域民声呼应和群众诉求高频事项，印发了《关于开展“不满意有困难找院长”活动的通知》，要求各医疗机构在门诊大厅、挂号收费处、药房、住院部等显著位置设置投诉箱，公布院长电话及投诉电话，畅通群众就医反馈渠道，全力打通关心群众、服务群众的“最后一公里”。

“‘不满意有困难找院长’活动，让医院主要负责人直接听取群众声音、解决群众诉求，第一时间将患者诉求解决在院内，减少了不必要的环节，提高了问题解决效率。”砀山县卫生健康委主任徐利介绍，将投诉“事后处理”转为“事前化解”，从“治已病”转为“治未病”，提高患者满意度，构建了和谐的医患关系。今年11月，市委督查办赴砀山督查高频事项办理时，对砀山县的做法给予充分肯定。

高频事项治理是解决基层治理难点、痛点的有力抓手。此次活动通过院长直接参与解决患者诉求，倒逼医疗机构不断优化服务流程，为患者提供温馨、便捷、高效、满意的医疗服务，提升了群众就医体验。活动开展以来，砀山县卫生健康系统坚持“当下改”与“长久立”相结合，把解决群众反映强烈的突出问题形成的实践经验转化为制度规范，进一步规范医疗行为，优化就医流程，改善就医环境，持续推动群众诉求高频事项治理走深走实、常态长效。

“我们坚持问题导向，聚焦群众诉求，深入各级医疗机构，采取明察和暗访相结合、日常巡查和专项检查相结合的方式，紧盯医疗卫生领域关键环节、主要任务，重点督查群众反映集中的热点难点问题，对办理执行、回复回访、问题整改等环节全程跟踪督办，发现问题立即反馈并限期整改，切实转变工作作风，确保‘不满意有困难找院长’活动见行见效。”徐利表示。截至目前，县卫生健康委共开展专项监督检查3次，下发督查通报3期，发现问题16条，已整改16条。