（来自抗疫一线的报道）“宿事速办”12345热线全力当好疫情防控“总客服”

面对当前埇桥区疫情防控形势，“宿事速办”12345政务服务便民热线迅速行动，开设疫情防控服务专席，做到“精准办理、精准发力”，对群众反映的合理诉求，原则上4小时内办结，切实解决群众生活需求和实际困难。

据统计，从7月19日到7月23日10点45分，“宿事速办”12345热线共受理群众来电19217件（其中疫情防控服务专席受理11220件），办结率86.93%，满意率92%。

精准办理为市民提供服务

市民陆先生来电反映，自己是一名需要透析的患者，在前往医院就诊途中遇到困难，和他一样遇到类似情况的患者还有好几位。在问清情况后，12345热线工作人员第一时间将问题交办区卫生健康委及相关医院，迅速安排患者进行核酸采集，及时上机透析治疗。患者表示非常满意，并再次致电12345感谢：“问题解决得非常好，谢谢！”

高血压患者需要送药上门，已办结，满意；居民燃气卡需要充值，已办结，满意；家有孕妇，物资配送困难，已办结，满意……便民服务“一线牵”，群众诉求“一键达”。连日来，“宿事速办”12345政务服务便民热线服务中心全员上岗，积极发挥前端服务优势，及时回应群众关切，7×24小时不间断为民服务，确保热线“接得通、答得顺、办得好、评得真”，担当起疫情咨询“总客服”。

同时，12345热线还专门开设疫情防控服务专席，群众拨打热线后，经语音引导即可进入专席。专席服务涵盖政策咨询、民生保障、诉求帮助、问题建议等多项内容，采取“受理登记—梳理交办—限时办结—及时反馈”的闭环受理模式，对群众反映的合理诉求原则上要求4个小时内限时办结。据统计，从7月19日到7月23日，该专席共受理各类事项11220件。

精准发力为决策提供依据

为方便话务人员精准查询，高效快速回应群众咨询问题，12345热线还安排专人关注各级政府官方发布的最新消息，及时收集与疫情相关的防控政策、个人防护、环境消毒等知识，建立疫情专项知识库并实时更新完善，确保群众来电得到专业有效处理。

除了切实解决广大群众生活需求和实际困难，保障疫情期间群众诉求得到及时响应之外，12345热线还依托资源平台，积极开展大数据分析研判，及时梳理、报送群众反映有关核酸检测、物资保障等方面存在的突出问题和推进疫情防控工作的意见建议，服务科学决策，全力以赴做好疫情防控工作。

“梳理汇总后的各类数据，我们会在第一时间报送疫情应急处置现场指挥部。”市政务服务管理局副局长杨泽好向记者表示，12345热线每日记录下群众的情况，分析整理群众关注的焦点难点热点，将一些共性问题及时反馈给市领导和相关部门，对群众诉求认真总结、科学分析，为各级政府及时调整疫情政策、加强疫情管控提供参考。 记者 刘金明