民有所“呼” 我有所“为”

这是一个时刻在线的暖心号码，话务员日夜坚守让热线保持7×24小时在线状态，平均每天全渠道受理群众来电和来信2600余件。

这是一个情系民生的综合平台，今年以来，市“宿事速办”工作领导小组办公室负责同志示范引领，带队深入县区园区和乡镇村，先后开展2轮“难点件”现场督办工作，累计推动化解难点诉求问题379个。

这是一个质效双优的服务渠道，“宿事速办”搭建民呼我为工作体系获评2022年度全省十大改革案例；宿州市12345热线服务中心获评全省“一改两为”先进典型；宿州市两度获评全国政务热线服务质量A级城市。

这就是宿州市“宿事速办”12345政务服务便民热线，一条热线，一头连着党委、政府，一头连着百姓、民生。多年来，热线平台始终心系群众、服务群众，用心用情架起“连心桥”，牵起“暖心线”。

提速 强队伍优专席 综合受理水平稳步提升

“您好，这里是宿州市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”电话铃声此起彼伏，话务员们有条不紊地忙碌着。

在位于市政务服务中心二楼的“宿事速办”服务中心办公区门口，一副“听民声答民问情系民生 办实事优环境服务百姓”的对联赫然入目。

始终胸怀“国之大者”，心系“民之所向”。自2021年10月起，宿州市依托12345热线，将全市原有的27条热线整体并入，在此基础上将市长信箱、官方微博微信等多个群众意见咨询平台进行集中整合，搭建“宿事速办”平台，形成“一线多端”格局，在集中力量办理群众诉求的同时，也避免同一个诉求交到不同平台办理，减少群众等待回复的时间。

坚持党建引领，建强工作队伍。成立“宿事速办”12345热线党支部，按照政治队伍标准，将日常培训与党员教育管理融合开展，提升团队整体政治素养；设置党员示范岗3个，构建“传帮带”工作组群3个，充分发挥“业务组长+党员示范岗”示范引领作用，持续强化团队战斗力。

坚持工作导向，优化特色专席。按照“特色+高频”模式，开通2个医保服务专席、1个医疗服务专席。针对中小学升学等热点高频诉求，邀请教育部门负责人上线“高频诉求”专席，切实强化专席服务能力。营商环境监督分线运行稳定，今年上半年累计受理办结涉企问题3769余件，办结率100%，满意率99%。

坚持常态长效，强化业务提升。建立“话务员+知识库”双向促进工作机制，话务员在日常工作中对知识条目进行评分，相关业务部门按照话务员评分意见，对知识条目进行优化提升，进一步提高话务员线上直接应答能力。邀请市场监管、国防动员、教体等部门开展专题业务培训3次。

提质 强规范优机制 综合办理能力逐步加强

今年6月，市民王先生来电反映，因其父亲在省立医院住院治疗，即将出院，但不知如何办理异地就医备案。12345热线话务员耐心指导王先生通过微信小程序“安徽医保公共服务”平台办理异地就医备案。

备案申请成功后，话务员又结合专项培训知识，向王先生在线讲解居民医疗保险报销比例、备案审核时间等相关知识，王先生也为话务员的专业和贴心竖起了大拇指。

工作人员的用心，换来了群众的舒心。当然，这满意的背后更有一套科学合理的工作机制。

——强化顶格办理。严格落实“市领导交办”和“一把手领办”工作机制，1至6月，呈报市委市政府领导签批省级件、市级重点件140件，市委市政府领导就相关专题报告批示11次，向各地各部门“一把手”发送超期办理预警短信69309条。

——强化精准交办。进一步完善交办前会商机制，提升精准交办能力。建立“属地为主、行业指导”交办工作机制，进一步夯实属地工作责任，更好发挥行业主管部门监督指导作用，提升诉求综合交办水平。

——强化专题会商。针对物业管理问题、小区停车位收费、小微物流企业监管等群众诉求问题，市政府层面召开专题会议2次，“宿事速办”工作领导小组办公室开展现场会商3次，组织专题会商会议3次，推动化解相关群众问题39个。

——强化能力培训。扎实开展话务礼仪、话术技巧、部门政策、交办督办等业务知识培训，以日常抽检工作为抓手，按周梳理话务组、交督办组的问题工单，不断找问题、补短板、促提升。对接人社、医保、市监等部门开展业务交流培训，以“岗位大练兵”为契机，组织业务能力考试，整个团队作风效能和能力水平得到持续优化提升。

提效 强刚性优攻坚 难点诉求问题有力破解

城市要想发展离不开实体经济，实体经济蓬勃向上离不开良好的营商环境，良好的营商环境需要以政府之真诚换企业之真心。

“为了做好为企服务工作，12345热线平台紧扣企业主体实际需求，以政务服务窗口‘首席代表’为主体，各单位选优配强‘政策专员’，做到企业诉求实时响应。”市数据资源管理局热线管理科负责人介绍，热线平台设置具有宿州特色的“营商环境首席代表”特色通讯录，开通直连外呼第三方通话，实现企业诉求与部门业务骨干“一键转接、线上解答、精准服务”。

此外，热线平台坚持把人民群众的呼声作为第一信号，探索“未诉先化”工作机制。依托大数据分析，发挥12345热线社情民意“晴雨表”作用，将群众广泛关注、天天有感的急难愁盼问题，以周报、月报、专报等形式报送市领导及相关部门，为科学决策提供参考。

“‘宿事速办’平台开发上线热点预警功能模块，针对平台大数据反映的‘多人诉一’‘一人多诉’等问题，平台坚持立案专处、分类化解原则，形成问题专报直报市领导。”该负责人表示，热点预警功能的上线，为社会风险评估和市委市政府科学决策提供了详实的数据支撑，推动企业群众诉求从“接诉即办”向“未诉先办”转变，热线平台实现从被动受理向主动发现转变。

民生无小事，枝叶总关情。市数据资源管理局党组成员、副局长杨泽好表示：“今后一个时期，我们将深入学习贯彻党的二十届三中全会精神，认真落实省委十一届七次全会、市委六届七次全会精神，找准切入点、抓住关键处，始终坚持以人民为中心的发展思想，牢牢把握群众企业诉求‘不但要办结，更要办好’的目标，全面提升工作质效，持续擦亮“宿事速办”便民利企服务品牌，推动12345热线工作接得更快、分得更准、办得更好，让热线更有温度、更有高度、更有速度，切实把‘关键小事’办到群众心坎里，不断提升群众的获得感、幸福感、满意度”。 文/记者 李航  图/记者 苏洋