黄海艳：三尺岗亭书写最美人生

“你好，能不能帮我找个修车师傅过来看看？”“五一”假期第一天，来自南京的王先生一家途中发现汽车胎压不足，就近选择宿州高速公路管理中心宿州收费站下高速，并向收费员黄海艳寻求帮助。正在疏导车辆的黄海艳连忙打电话帮助联系汽修人员。修理工检查后，确认是轮胎破了，需要补胎。为避免王先生一家着急，黄海艳将他们带到“司乘之家”休息，并送来开水和泡面。

“收费员的一举一动不仅代表宿州高速的形象，也代表着城市形象。希望经过宿州‘大门’的每一位司乘人员，都能感受到宿州的温暖。”黄海艳说。

自己发光，前路光明

“翻开海艳姐的笔记本，里面密密麻麻记录着她的日常。很喜欢她的一句话，‘也许我们永远都不会被聚光灯照亮，但可以自己发光，照亮前行的路’。在海艳姐这面‘镜子’中，我找到了差距，也明确了方向，有了不断前行的勇气和热情！”宿州站收费员胡卉晨说。

“黄海艳是‘微笑’服务的标杆，是同事们的榜样。只要她在岗，我们就很放心。”宿州收费站微笑服务督导员郝佛荣说。

“您好，请出示您的通行卡。”面对驶入车道的车辆，黄海艳总是微笑着接过司机递来的通行卡，待司机支付完毕然后将支付发票递回去，并道上一句“祝您一路平安”！整洁的制服、娴熟的业务，亲切的微笑，这是来往宿州收费站司乘人员对黄海艳的统一印象。

友善亲和的微笑是黄海艳的“招牌”，她的灿烂笑容和温柔话语让过往司乘人员如沐春风。“每次经过宿州收费站看到小黄就感觉很亲切，归途的一身疲惫在看到她的笑容后仿佛也减轻了许多。有时请她帮忙给水杯添下水，她总是热情回应，让人心里暖暖的。”经常开车出入收费站、已经和黄海艳熟识的货车司机李先生说。

破茧成蝶，完美蜕变

黄海艳总说自己是一只“丑小鸭”。“由于性格腼腆，刚上班时我都不敢直视驾驶员，更别提和驾驶员流畅沟通了。另外，肢体动作和语言也不协调，服务速度慢，工作经常出差错，下班后我经常一个人躲在宿舍偷偷哭。”黄海艳回忆起刚踏上工作岗位时种种不适应的情况。细心的班长看出她心事重重，便约她出来散步聊天，鼓励黄海艳每天给自己定一个“小目标”，树立工作信心。

为了尽快做到“判别车型一眼准、打票收费一手快、唱收唱付一口清、点钞识钞一指明”，每天下班后，黄海艳都会到监控室回看自己的工作录像，向微笑服务督导员虚心请教，同时利用业余时间学习充电。

在每天一个“小目标”的督促下，黄海艳从文明用语到转体微笑，从钱票收发到沟通交流，每个环节、各道工序都在细微之处狠下功夫。慢慢地，黄海艳一天比一天做得好，获得了司乘人员越来越多的点赞，也收获了很多荣誉。曾经的“丑小鸭”渐渐蜕变成了“白天鹅”。

微笑在脸，服务在心

在黄海艳看来，收费员除了给予司乘人员暖心的微笑和快捷无误的通行服务之外，更应想司乘之所想、急司乘之所急，让每一位司乘人员体验到最优质的“皖美服务”。

“当驾驶员面色匆匆需要快速通过时，服务用语要尽可能简短；有的驾驶员口渴了，那就递上一杯茶水；看到有的驾驶员欲言又止，多问一句有什么需求，也许就能帮他解决燃眉之急。”有着十余年高速收费工作经验的黄海艳如今已经成为察言观色的“老手”，对司乘人员的需求总是能够有效沟通、高效解决。

今年春运期间，一名驾驶员缴费时将通行卡甩入收费窗口，并以等待时间长为由拒绝缴纳通行费。面对刁难，黄海艳始终面带微笑、倾听诉求，礼貌地解决矛盾。在她的耐心解释下，驾驶员不但主动道歉，还为她友好的态度竖起了大拇指。黄海艳总说：“要设身处地多为司乘人员想一想，只要我们用心服务、换位思考，获得的就不会是抱怨，而是司乘人员的理解和尊重。”

出外勤也是收费员的工作日常。在外勤服务司乘人员的过程中，黄海艳学会了很多技能：为问题车辆处理故障，帮外地司机指路，替粗心车主找卡，给单身带娃的车主照顾哭闹的孩子……黄海艳贴心的延伸服务为司乘人员带来了舒适的出行体验，也擦亮了宿州“高速快门”的招牌。

有所热爱，不负期待

一人一岗，一生一事，平凡琐碎亦可以饱满丰盈，涓涓细流势必汇成江海。入职十三载，黄海艳先后获得集团公司“微笑之星”“先进工作者”“微笑标杆”“优秀共产党员”等荣誉称号，一步步成长为集团公司五星级收费员、安徽省劳动模范、“最美中国路姐”，今年又荣获全国五一劳动奖章。越来越多的荣誉接踵而来，载誉前行的她，没有迷失也没有自满，而是和以前一样，踏踏实实做好每一天的工作，认认真真服务好每一位过往司乘。

“我热爱这份工作，会带着所有的热情一直干下去。”寒来暑往，在高速收费口的三尺岗亭里，在每一次真挚热忱的迎来送往中，黄海艳将最美好的青春时光奉献给了钟爱的高速公路事业，凭借踏实、努力、善良，实现着自己的人生价值，成为高速宿州收费站一道靓丽的风景。记者 徐蕾